Central telefônica recebe cerca de 20 mil ligações diariamente. O 32xSP entrevistou usuários e testou o tempo de espera do atendimento
Por: Redação
Publicado em 28.02.2018 | 14:31 | Alterado em 28.02.2018 | 14:31
Em 2017, prefeitura recebeu 731.804 chamadas pelo 156 (Pexels/CCBY)
Apesar de meios alternativos de comunicação como WhatsApp, apps ou transmissões ao vivo nas redes sociais, a central telefônica 156 continua sendo o principal número de contato entre munícipes e Prefeitura de São Paulo. Criado há 16 anos, o canal recebe cerca de 20 mil ligações diárias de solicitações e pedidos sobre os mais 350 serviços de administração municipal.
Segundo a SMIT (Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia), as principais demandas como podas e remoção de árvores, tapa-buraco, remoção de veículos abandonados em vias públicas, cata-bagulho, descarte irregular de entulhos, falta de varrição e Lei do Psiu. De acordo com a pasta, 85% das ligações recebidas devem ser atendidas em até 15 segundos. Em 2017, foram recebidas 731.804 chamadas.
“Já liguei diversas vezes para a prefeitura para saber os dias do cata-bagulho e para virem aqui pegar os entulhos que ficam na rua, mas nunca fui atendido. Agora, quando a reclamação é sobre a luz dos postes, logo é arrumado, demoram no máximo dois dias”, conta Antonio Costa, 62, morador do Jardim Tremembé, na zona norte da capital paulista.
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“Já liguei diversas vezes para reclamar da demora do ônibus e da postura de alguns motoristas, mas a espera para falar com um atendente é tão grande que dá vontade de desistir. Já fiquei mais de 20 minutos aguardando”, reclama um passageiro que não preferiu não se identificar.
O 32xSP testou o serviço. Às 9h, do último dia 14, a reportagem ligou para o 156 para reclamar de um motorista que não parou em duas paradas solicitadas. Após 11 minutos de espera na chamada, a reportagem falou com uma atendente que tranferiu a ligação para a URA (Unidade de Resposta Audível) informando quais números deveriam ser digitados novamente para atendimento por outro atendente. A espera durou mais 27 minutos e não foi possível falar com ninguém.
QUANTO TEMPO LEVA?
Os prazos de atendimento das demandas, de acordo com a SMIT, variam e dependem da estrutura das prefeituras regionais de outros órgãos. O tempo médio para os reparos para iluminação pública, como troca de lâmpadas, é de 72 horas.
Já outros pedidos, como varrição, podem demorar, em média, quatro dias; tapa-buraco, 45 dias; limpeza de bueiros; cinco dias; e podas de árvores até 120 dias. Segundo o órgão, esses são prazos médios estipulados e podem sofrer variações.
Ainda conforme explica a prefeitura, além da chamada telefônica, os munícipes podem realizar demandas por meio do aplicativo e do portal eletrônico (no qual é possível acompanhar a solicitação), que juntos integram o atendimento dos órgãos parceiros da Solução de Atendimento 156. Dessa forma, de acordo com a empresa, o usuário tem como acompanhar a reclamação por telefone ou e-mail.
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Em 2017, o SP156 passou a atender outras centrais telefônicas do município relacionadas a lixo e trânsito. A assessoria de Comunicação da Prefeitura de São Paulo informa que o órgão segue o modelo americano propondo duas referências de ponto de contato com a população, no qual o número 190 atende demandas de segurança em um contato direto com Polícia Militar e o 156, reclamações em questões administrativas.
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